Каква е разликата между управлението на потребителския опит и управлението на взаимоотношенията с клиентите?


Отговор 1:

Ключова разлика се появява специално за компаниите, които предоставят услуги, базирани на технологии.

Компания, която предоставя услуги или стоки, които не са базирани на технологии, например потребителски стоки като Unilever, Proctor и Gamble или Nestlé, трябва да разчита на обширни проучвания на клиентите и проучвания на фокус групите, за да определи какъв е опитът на клиента. Те харесаха ли да използват определен шампоан? Вкусни ли бяха тези картофени чипсове?

Но услугите, базирани на технологии, често разполагат с тези данни. Банката разполага с информацията, която я съобщава при неуспешно изтегляне на банкомат от клиент. Мобилен оператор знае кога клиентът е прекъснал обаждане или бавно сърфиране. Онлайн търговец на дребно знае кога един купувач изостави виртуална кошница със стоки и след точно колко кликвания върху уебсайта.

Ако бизнес, базиран на технология, може да събира само огромните обеми от данни (които обикновено се изхвърлят), той може да придобие изключително ценен поглед върху опита на клиентите. Прозрение, което му позволява да прогнозира кога може да загуби клиент, да реагира в реално време, за да подобри ангажираността на клиентите и лоялността на марката и дори да увеличи разходите от клиентите чрез прецизиране на проактивните кампании.

Например, мобилен оператор, който може да разбере, когато клиентът изпитва лоша пропускателна способност при обаждане по Skype, може да направи своевременна оферта за надграждане на клиента до план с по-бърза слушалка или да ги надстрои до пакет с по-висока производителност.

В този контекст, докато CRM записва взаимодействията на клиента с персонала по продажбите и поддръжката, решението CEM (или CXM) записва как клиентът е консумирал самата услуга.


Отговор 2:

Управление на взаимоотношенията с клиенти се свързва с клиента преди пускането на продукт, за да знае какви функции трябва да бъдат вложени в продукта. Това може да помогне за създаването на продукт, който е по-удобен за клиентите.

Обратното управление на клиентите е точно обратното на това, което започва с пускането на бета версия на продукта, карайки клиентите да експериментират с продукта, да правят бележки за негативите и да прилагат перфектните неща в по-късната версия.


Отговор 3:

CRM и ERP са две важни технологични съкращения, за които бизнесът трябва да знае. И двете са ценни бизнес софтуерни решения, но се използват за управление и постигане на много различни бизнес цели. В тази статия от Webopedia ще обясним ролята на CRM и ERP в бизнеса днес.

CRM е съкращение за управление на взаимоотношенията с клиенти и е фраза, използвана за описание на всички аспекти на взаимодействие, които една компания има със своя клиент, независимо дали е свързана с продажби или услуги. Това е бизнес стратегия, която помага на бизнеса ви да разбере по-добре клиента си, да задържи клиентите си, да предостави отлично обслужване на клиентите, да спечели нови клиенти и да увеличи печалбата си.

ERP е съкращение за планиране на ресурсите на предприятието. ERP софтуер се използва за управление на бизнеса. Той интегрира всички аспекти на дадена операция, включително планиране на продукти, разработка, производствени процеси, човешки ресурси, финанси и продажби и маркетинг.


Отговор 4:

Какво е CRM?

Управление на взаимоотношенията с клиенти или CRM се отнася до различните практики, стратегии и указания, използвани за управление на взаимодействията с клиентите на компанията. Целта е да се анализират и да се вземат информирани решения, които подобряват цялостното клиентско изживяване, увеличават задържането и стимулират продажбите в бизнеса.

Нещо повече, CRM като технология може да помогне на бизнеса да взаимодейства с клиентите от всеки аспект на жизнения цикъл на клиента. Това дава възможност на екипите да „взаимодействат с клиенти, да предвиждат нуждите на клиентите, да разпознават актуализациите на клиентите и да проследяват целите за ефективност, що се отнася до продажбите“.

Какво е CEM?

Докато CRM се фокусира върху управлението на информацията за клиентите, CEM или управление на потребителския опит се задълбочава задълбочено в клиентското преживяване, за да добиете представа от тяхната уникална гледна точка.

Целта на CEM е да събира и управлява всички тези опитни данни за по-нататъшно подобряване на клиентското изживяване и насърчаване на лоялността към вашата компания. Това включва слушане на вашите клиенти, анализ на обратна връзка и разбиране на тяхната гледна точка, за да се оптимизира пътуването на клиентите.